Préparer un entretien à enjeu conflictuel
Clarifier les faits de manière objective et vérifiable
Identifier les enjeux juridiques et organisationnels de la situation
Anticiper les réactions défensives possibles du collaborateur
Définir les objectifs non négociables de l’entretien
Repérer les situations où une difficulté personnelle pourrait nécessiter un relais vers le service social du travail
Poser un cadre ferme et respectueux
Annoncer clairement l’objet et le cadre de l’entretien
Distinguer les faits des interprétations
Maintenir une communication assertive et structurée
Gérer les interruptions ou provocations sans perdre le cadre
Reformuler les positions divergentes avec calme et neutralité
Gérer l’agressivité ou le repli
Identifier les mécanismes de défense face à une situation conflictuelle
Utiliser des techniques de désescalade verbale
Recadrer les échanges sans humilier l’interlocuteur
Suspendre l’entretien si nécessaire pour éviter la rupture du dialogue
Orienter vers le service social du travail lorsque la conflictualité est alimentée par une détresse personnelle
Formaliser une issue sécurisée
Clarifier les décisions prises et les points d’accord
Définir des engagements précis et mesurables
Rédiger un compte rendu factuel de l’entretien
Planifier un point de suivi
Coordonner si nécessaire avec les acteurs internes concernés
Méthodes pédagogiques & Modalités d'évaluation
Méthodes pédagogiques
- Recueil des besoins en amont de la formation
- Méthodes actives et participatives
- Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique
Modalités d’évaluation
- Evaluation des compétences en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes : Tests, cas pratiques, exercices, mises en situation, jeux de rôle
- Enquête de satisfaction de chaque stagiaire, complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session